Nella lista dei messaggi di una casella, prima ancora dell'oggetto, l'utente vede il nome del mittente. È l'elemento che decide se un messaggio viene aperto, ignorato o segnalato come spam. Allo stesso tempo, l'indirizzo che sta dietro quel nome è ciò su cui si appoggiano DMARC e la reputazione del dominio. Scegliere bene l'identità del mittente è una decisione sia di comunicazione sia tecnica, e cambiarla con leggerezza ha conseguenze su entrambi i fronti.
Le parti dell'intestazione From
L'intestazione From ha due componenti:
From: Officina Digitale <notizie@news.example.com>
- il nome visualizzato, «Officina Digitale», che è ciò che la maggior parte dei client mostra;
- l'indirizzo,
notizie@news.example.com, il cui dominio è quello che DMARC verifica.
Il nome visualizzato non è autenticato: chiunque può scrivere qualunque nome. Per questo i filtri guardano con sospetto i messaggi in cui il nome imita un marchio noto mentre l'indirizzo appartiene a un dominio diverso, una tecnica tipica del phishing. Un nome coerente con il dominio dell'indirizzo è un segnale di affidabilità.
Scegliere il nome visualizzato
Il nome deve far capire subito chi scrive. Le scelte più comuni sono:
| Formato | Esempio | Quando funziona |
|---|---|---|
| solo marchio | «Officina Digitale» | newsletter e comunicazioni ufficiali |
| persona e marchio | «Laura di Officina Digitale» | contenuti editoriali, relazioni più personali |
| marchio e servizio | «Officina Digitale Fatture» | flussi transazionali specifici |
| solo persona | «Laura Bianchi» | solo se il pubblico conosce già quella persona |
L'errore da evitare è cambiare spesso. Gli utenti imparano a riconoscere un nome; i filtri associano a quell'identità una storia. Un nome diverso a ogni campagna rende entrambi più diffidenti.
L'indirizzo From
L'indirizzo deve appartenere a un dominio che controlli e che sia autenticato con SPF e DKIM allineati. Alcune indicazioni pratiche:
- niente indirizzi di provider gratuiti come mittente di invii massivi: i loro domini pubblicano policy DMARC restrittive e i messaggi inviati da piattaforme esterne vengono rifiutati;
- un sottodominio per flusso, se serve separare la reputazione: per esempio uno per le newsletter e uno per le notifiche dell'account;
- la parte locale dell'indirizzo, prima della chiocciola, conta meno, ma dovrebbe avere senso:
notizie@,ordini@,supporto@; - stabilità: lo stesso indirizzo nel tempo per lo stesso tipo di messaggio.
Il problema dei «no-reply»
Molti invii usano indirizzi come noreply@ o non-rispondere@. È una scelta diffusa e sbagliata per diversi motivi:
- comunica all'utente che la conversazione è a senso unico;
- le persone rispondono comunque, e le loro domande, richieste di disiscrizione o segnalazioni di errore si perdono;
- un utente che non riesce a farsi ascoltare finisce più facilmente per usare il pulsante dello spam;
- le risposte sono un segnale positivo di coinvolgimento: impedirle significa rinunciarvi.
Se non è possibile gestire le risposte con una persona, è meglio indirizzarle a una casella che le smisti in automatico: le richieste di disiscrizione vengono elaborate, le altre inoltrate al supporto.
Reply-To: quando e come usarlo
L'intestazione Reply-To indica a quale indirizzo vanno le risposte, se diverso dal From. È utile in casi precisi:
- quando il From è un indirizzo dedicato all'invio ma le risposte devono arrivare al supporto;
- nelle comunicazioni editoriali firmate da una persona, per far arrivare le risposte direttamente a lei;
- nei moduli di contatto del sito, dove il messaggio parte dal tuo dominio ma la risposta va alla persona che ha scritto.
L'ultimo caso è importante e spesso sbagliato. Un modulo di contatto non deve mai mettere nel From l'indirizzo del visitatore: il tuo server starebbe inviando posta a nome di un dominio altrui, e DMARC la farebbe rifiutare. Il From resta un indirizzo del tuo dominio, e l'indirizzo del visitatore va nel Reply-To.
Il Reply-To dovrebbe restare sullo stesso dominio o su domini chiaramente collegati. Un Reply-To che punta a un dominio estraneo, senza relazione con il From, è una caratteristica frequente delle truffe e viene notato dai filtri.
Cambiare identità senza danni
A volte il cambio è inevitabile: un nuovo marchio, una fusione, un nuovo dominio. In questi casi conviene:
- annunciare il cambio con anticipo nei messaggi inviati con l'identità attuale;
- mantenere per un periodo un nome visualizzato che richiami quello vecchio;
- trattare il nuovo dominio come un dominio da riscaldare, con volumi crescenti;
- verificare autenticazione e allineamento prima del primo invio.
In sintesi
- Il nome visualizzato decide l'apertura, il dominio dell'indirizzo è quello che DMARC verifica.
- Nome e indirizzo devono restare coerenti e stabili nel tempo.
- Gli indirizzi no-reply perdono risposte utili e aumentano le segnalazioni.
- Il Reply-To serve per instradare le risposte, e nei moduli di contatto ospita l'indirizzo del visitatore.
- Un cambio di identità va annunciato e trattato come un nuovo riscaldamento.
