Il lunedì mattina il grafico delle visite mostra un crollo del 40 per cento rispetto alla settimana prima. La reazione istintiva è cercare un colpevole: un aggiornamento dei motori di ricerca, una campagna sospesa, un concorrente. Prima di tutto questo, però, c'è una domanda più semplice e spesso decisiva: il calo è reale, o è cambiata la misura?
Prima domanda: misura o realtà
Una buona parte delle anomalie che ho indagato nel mio lavoro non riguardava il comportamento delle persone, ma il modo in cui veniva registrato. Le verifiche iniziali richiedono pochi minuti:
- il codice di tracciamento è ancora presente su tutte le pagine? Un nuovo modello di pagina può averlo perso;
- è cambiato il banner del consenso o la sua configurazione?
- c'è stato un rilascio del sito nei giorni del calo?
- le altre fonti confermano? Log del server, ordini nel gestionale, richieste ricevute per email, dati di altri strumenti.
Se il gestionale registra lo stesso numero di ordini di sempre e solo gli analytics mostrano il calo, il problema è nella misura. Se calano entrambi, il cambiamento è reale.
Seconda domanda: quando è iniziato
Restringere il momento aiuta moltissimo. Passa dalla vista giornaliera a quella oraria: un calo che inizia a un orario preciso indica di solito un evento tecnico, come un rilascio o un cambio di configurazione; un calo graduale nell'arco di giorni suggerisce un fenomeno esterno, come la perdita di posizioni nei risultati di ricerca.
Controlla anche il calendario: festività, ponti, cambio dell'ora, eventi locali. Confrontare con lo stesso periodo dell'anno precedente può far scoprire che il «crollo» si ripete ogni anno.
Terza domanda: dove si concentra
Un calo complessivo è quasi sempre la somma di cali molto diversi tra loro. Scomponi per una dimensione alla volta e cerca quella in cui la differenza è concentrata:
| Dimensione | Cosa può rivelare |
|---|---|
| Canale | ricerca organica in calo, diretto stabile: problema di posizionamento |
| Pagina di atterraggio | una sola sezione del sito colpita |
| Dispositivo | solo mobile in calo: problema di visualizzazione o di velocità |
| Browser | un solo browser colpito: incompatibilità tecnica o blocco |
| Paese o lingua | una versione linguistica non più raggiungibile |
Se il calo riguarda solo la ricerca organica e solo un gruppo di pagine, la direzione dell'indagine è chiara. Se riguarda tutto in modo uniforme, è più probabile un problema di misura o un fattore molto generale.
Quarta domanda: che cosa è cambiato
A questo punto si cercano i cambiamenti avvenuti in quel momento e in quel segmento. Un registro delle modifiche, con data e descrizione di rilasci, campagne, modifiche ai contenuti e alla configurazione, accorcia moltissimo questa fase. Senza registro si finisce a ricostruire a memoria, con il rischio di attribuire il calo alla prima spiegazione plausibile.
I picchi
Anche un aumento improvviso merita la stessa procedura. Le cause più comuni sono traffico automatico, un contenuto ripreso da un sito molto visitato, un evento di tracciamento duplicato o un tag installato due volte. Un picco di pagine viste senza aumento di utenti, per esempio, fa pensare a un doppio conteggio.
Rilevare le anomalie in tempo
Aspettare di notarle a occhio significa scoprirle tardi. Bastano pochi avvisi ben scelti:
- traffico giornaliero sotto una soglia rispetto alla media dello stesso giorno nelle settimane precedenti;
- conversioni a zero per un intero giorno;
- rapporto tra eventi chiave e visite fuori dall'intervallo abituale.
Le soglie vanno tarate per evitare troppi falsi allarmi: un avviso che suona ogni settimana smette di essere letto.
Documentare la conclusione
Ogni indagine dovrebbe chiudersi con una breve nota: che cosa è successo, quando, quale segmento, quale causa, quale correzione. L'annotazione sul grafico permette a chi guarderà i dati tra un anno di non ripetere la stessa indagine, e di escludere il periodo anomalo dai confronti se i dati erano errati.
In sintesi
- Prima di cercare cause esterne, verifica che il calo non dipenda dalla misura.
- Confronta con fonti indipendenti come log del server e gestionale.
- Restringi l'inizio del fenomeno e controlla calendario e stagionalità.
- Scomponi una dimensione alla volta per trovare dove si concentra il cambiamento.
- Tieni un registro delle modifiche, imposta avvisi e documenta ogni conclusione.
