Quando un utente preme il pulsante «Segnala come spam», compie l'azione più dannosa per la reputazione di un mittente. Il provider registra quel gesto e lo usa per decidere dove mettere i messaggi successivi. Per molto tempo il mittente non ne sapeva nulla. I feedback loop nascono per colmare questa lacuna: sono accordi con cui un provider informa il mittente, o la sua piattaforma, che un destinatario ha segnalato un messaggio.
Come funziona un feedback loop
Lo schema classico è semplice:
- il mittente, o il gestore dell'IP o del dominio, si registra presso il provider indicando dove ricevere le segnalazioni;
- quando un utente segnala un messaggio, il provider invia a quell'indirizzo un rapporto;
- il mittente riceve il rapporto, identifica il destinatario e lo rimuove dalla lista.
Il rapporto segue di solito il formato ARF, Abuse Reporting Format: un messaggio con una parte leggibile, una parte strutturata con i dati della segnalazione e una copia, spesso parziale, del messaggio originale. Per tutelare la privacy degli utenti, molti provider rimuovono o mascherano l'indirizzo del destinatario. Per questo è indispensabile poter risalire al contatto da altri elementi del messaggio, come un identificativo unico nel Return-Path o in un'intestazione dedicata.
Approcci diversi tra provider
Non tutti i provider funzionano allo stesso modo.
| Approccio | Cosa riceve il mittente | Uso tipico |
|---|---|---|
| rapporti singoli in formato ARF | una notifica per ogni segnalazione | disiscrizione immediata del contatto |
| dati aggregati | numero di segnalazioni per campagna o flusso, senza indirizzi | individuare la campagna problematica |
| nessun feedback loop | niente | basarsi sui pannelli per mittenti e sulle metriche |
Gmail, per esempio, non invia rapporti per singolo utente. Offre invece dati aggregati, accessibili dai suoi strumenti per mittenti, che le piattaforme di invio possono associare a campagne o clienti tramite un'intestazione chiamata Feedback-ID. L'intestazione contiene alcuni campi scelti dal mittente, separati da due punti, come identificativo della campagna, del cliente e del tipo di messaggio:
Feedback-ID: promo-ottobre:newsletter:cliente42:piattaforma
L'intestazione deve essere coperta dalla firma DKIM, così il provider può fidarsi del suo contenuto.
Chi deve registrarsi
Chi usa una piattaforma di invio con IP condivisi di solito non deve fare nulla: la piattaforma è registrata ai feedback loop disponibili e disiscrive automaticamente chi segnala. Vale la pena verificarlo nella documentazione e controllare che le segnalazioni compaiano nei report.
Chi gestisce IP dedicati o un server proprio deve invece registrarsi presso ciascun provider che offre il servizio, dimostrando di controllare gli IP o il dominio, e preparare una casella che elabori i rapporti in automatico.
Cosa fare con le segnalazioni
Disiscrivere subito
La regola più importante: chi segnala un messaggio come spam non deve ricevere altri messaggi promozionali. Continuare a scrivergli produce nuove segnalazioni e peggiora la situazione. La disiscrizione deve essere automatica e immediata, e valere per tutti i flussi promozionali, non solo per la lista da cui è partito il messaggio segnalato.
Le email transazionali sono un caso a parte: una ricevuta o un avviso di sicurezza restano legati a un'azione dell'utente. Ma se un utente segnala proprio i messaggi transazionali, vale la pena chiedersi se sono davvero attesi e riconoscibili.
Cercare le cause
Una segnalazione isolata non dice molto. Un insieme di segnalazioni, invece, racconta sempre qualcosa. Le domande da porsi sono:
- le segnalazioni si concentrano su un segmento, per esempio contatti importati o inattivi da tempo?
- arrivano soprattutto da iscritti recenti, che forse non riconoscono il mittente?
- crescono dopo un aumento della frequenza di invio?
- riguardano un tipo di messaggio specifico, come le promozioni aggressive?
- la disiscrizione è facile da trovare, o le persone usano il pulsante dello spam perché non vedono alternative?
L'ultimo punto è il più frequente. Molti utenti segnalano come spam messaggi che hanno richiesto, semplicemente perché è il modo più rapido per non riceverli più. Un link di disiscrizione visibile in alto e la disiscrizione con un clic dal client riducono in modo concreto le segnalazioni.
Misurare il tasso di reclami
Il tasso di reclami si calcola come rapporto tra segnalazioni e messaggi consegnati, per campagna e per provider. Con i dati dei feedback loop si può calcolare per i provider che li offrono; per gli altri, i pannelli per mittenti forniscono valori indicativi. I grandi provider indicano soglie molto basse, nell'ordine di pochi decimi di punto percentuale, da non superare. Conviene quindi impostare un allarme ben prima di quei valori.
In sintesi
- Un feedback loop informa il mittente quando un destinatario segnala un messaggio come spam.
- I rapporti seguono spesso il formato ARF; alcuni provider offrono solo dati aggregati.
- L'intestazione Feedback-ID, firmata con DKIM, collega i dati aggregati a campagne e flussi.
- Chi segnala va escluso subito da tutti gli invii promozionali.
- Una disiscrizione visibile e semplice riduce le segnalazioni più di qualunque altra misura.
